Configurazione ticket
Argomenti collegati:
Nel menu sopra riportato è possibile impostare le seguenti opzioni:
- Collega a catalogo: se questa casella è selezionata sarà necessario selezionare un articolo dal catalogo (Prodotti) per ogni ticket aperto e specificarne il numero di serie, con lo scopo di facilitare l'identificazione del problema.
- Collegamento a knowledge base: tramite questa opzione è possibile fare in modo che sia possibile collegare i ticket ad un argomento della knowledge base.
- Collega KB a titoli predefiniti: selezionando questa casella i titoli predefiniti saranno selezionabili anche all'interno degli argomenti della knowledge base.
- Usa knowledge base con campi testabili: questa opzione permette di utilizzare argomenti della knowledge base come test per la diagnosi automatica relativa a problemi riguardanti l'articolo selezionato, onde permettere all'utente l'eventuale risoluzione del problema prima di generare il ticket.
Attenzione! È necessario che siano selezionate tutte le 5 opzioni affinchè sia possibile generare test automatici nei ticket.
- Titoli predefiniti: questa opzione è analoga all'omonima sezione in
- Attiva costi attività nei ticket: questa opzione abilità la maschera di inserimento dei costi all'interno dell'attività.
- Cambio destinatario attività: abilita la riasegnazione dell'attività all'interno dei ticket.
- Email per invio e ricezione ticket: indirizzo email utilizzato dal sistema di gestione dei ticket per inviare le risposte al cliente.
Account esterno per l'apertura di ticket
Questi campi servono ad impostare la mailbox POP3/IMAP da cui il sistema di ticket preleverà le email per l'apertura e il followup automatico dei ticket. Il sistema si comporterà come segue:
- La mail è una risposta ad un ticket già aperto e notificato al cliente: viene caricata come risposta cliente al ticket inquestione, identificandolo attraverso il suo numero presente nel soggetto del messaggio.
- La mail è un messaggio senza numer del ticket nel soggetto: viene cercata una corrispondeza tra il mittente e le anagrafiche presenti in Tustena, quindi se c'è una corrispondenza, viene aperto un nuovo ticket a carico di quell'anagrafica.